朝阳区接诉即办故事——东风地区之穷尽办法解民忧 温情服务暖人心
只要我们把居民每一通热线都当作一份信任，把每一次诉求都当作一项使命，就一定能在平凡的岗位上汇聚起不平凡力量。
初心坚守 接诉即办串起民心同心圆
“人民城市人民建，人民城市为人民”。这句话始终刻在我们社区工作者心里。东风地区的接诉即办工作，就像一条红线，串起了我们与居民之间的“同心圆”。我们始终坚守“接诉即办，关键在办”的理念，努力营造“人人能办件、人人会办件、人人办成件”的浓厚氛围。“接诉即办”不只需要“短平快”的响应，更要追求“长稳准”的实效，唯有精准发力、多元共治，才能构建起“政府引导、居民参与、社会协同”新型共治格局。而这份对居民的承诺，我们一直在线，从未缺席。
和大家分享一段发生在东风家园社区的真实经历。这段经历中没有惊天动地的壮举，却藏着我们社区工作者对“接诉即办”的坚守，藏着邻里间的温暖，更藏着我们破解基层治理难题的思考与探索。
深夜险情 居民家中突遭漏水侵袭
故事要从2024年2月25日那个深夜说起。午夜的南十里居小区悄然无声，大多数居民都已进入酣眠，一通急促的12345热线电话，彻底打破了这份宁静。电话那头传来一位女士焦急又带着哭腔的声音：“12345吗？这大半夜的，我家成水帘洞了，有没有人管？”听着这无助的求助，当日值班社工心里一紧，来不及多想，一场与漏水赛跑的紧急抢修，就这么拉开了序幕。
挂了电话，社工立刻联系维修师傅赶往求助居民刘女士家。一推开门，眼前景象比想象中还要糟糕：一股潮湿的水汽扑面而来，房顶大面积阴湿，墙皮被水泡得发皱、一块块往下掉，地面上已经积了不少水，家具也被溅湿了大半。刘女士站在一旁，急得手足无措。要解决漏水问题，首先得找到漏水源头。经过判断，漏水大概率来自上层住户，于是只能顺着水流痕迹，逐层挨家挨户敲门摸排。可深夜敲门声，不可避免地吵醒了熟睡居民。
“大半夜的不睡觉呀？烦不烦！我家没漏，别敲了！”一扇门后传来住户不耐烦抱怨，语气里满是火气。这样的指责并非个例，深夜被打扰的烦躁，让不少居民对我们的敲门声充满抵触。但时间不等人，漏水多耽误一分钟，刘女士家损失就多一分，大家只能硬着头皮，一层一层地敲、一户一户地耐心解释，说明情况的紧迫性。好在一番折腾后，终于把漏水源头锁定在了四层住户家。
攻坚破局 多方联动化解抢修困境
本以为找到源头就离解决问题不远了，却没想到，真正的困难才刚刚开始。四层住户家的灯是亮着，可无论怎么敲门，都没有人回应。尝试联系这位住户，电话拨了一遍又一遍，始终无人接听。更让人揪心的是，我们了解到这户居民是位独居老人，没有亲属能提供备用钥匙。门打不开，抢修工作就没法推进，漏水也只能一直持续下去。
看着家里的积水越来越多，刘女士情绪也越发激动，她说道：“你们要是还弄不好，我就继续打12345投诉！”我们安抚着刘女士的情绪，承诺一定会尽快解决，一边紧急联系社区民警。可即便民警赶到现场，面对“失联”的独居老人，也没有更好的办法。随着时间一分一秒过去，楼道里积水越积越多，四层以下住户们也都被吵醒，纷纷聚集过来，七嘴八舌地议论着。“什么时候能修好啊？”“我家不会也被漏了吧？”担忧声音此起彼伏。
不能再等了！为了避免更多居民的利益受损，社区、民警、物业三方紧急召开现场会议，经过反复讨论和权衡，最终决定：找来开锁人员，入户开展处置工作，以最大程度降低居民的损失。
当开锁人员打开四层房门那一刻，所有人都愣住了：地面早已被水淹没，一位老人躺在沙发上，满脸通红，身上散发着浓重的酒气。原来，老人当晚喝多了，洗澡时忘了关花洒，水流了一地，又因为醉酒呕吐，污物堵塞了下水道，不仅淹了自己家，污水还顺着管道漏到了楼下刘女士家。而老人因为醉酒，对门外敲门声和电话声毫无察觉。看到这一幕，社工第一时间冲上前查看老人情况，探了探鼻息、摸了摸脉搏，确认老人只是醉酒、没有生命危险后，悬着的心才稍稍放下。接下来，大家顾不上地上的脏水和刺鼻气味，纷纷蹲下身，用手一点点掏挖堵塞下水道的污物。冰冷的污水浸透了手套，难闻的气味呛得人直皱眉，但没有一个人抱怨、退缩。就这样，从凌晨1点多一直忙到清晨6点，堵塞的下水道终于被疏通，漏水问题也彻底解决了。
后来，热心居民把这件事编成了快板，传唱开来：“东风家园是我家，深夜漏水哗啦啦，社区党委速响应，破门抢险护咱家！居民醉酒污满地，殃及邻里愁满颊，社工忍脏疏通快，责任担当肩上压！穷尽办法解难题，为民解忧有章法，水退人安心落地，街坊邻居把奖夸，把奖夸！”每次听到这段快板，都会让人忍不住想起那个深夜的点点滴滴，心里满是温暖与感慨。
长效赋能 从应急处置到未诉先办
这段经历，让我们深刻意识到，基层治理“痛点”，往往就藏在这些看似琐碎的“小事”里。深夜突发问题时的响应速度、居民不理解不配合时的沟通耐心、独居人群应急管理的方式方法，都是我们工作中需要不断完善的地方。而破解这些痛点的关键，就在于“穷尽办法”的韧劲和担当。
漏水问题解决了，我们的思考没有停止：这次应急处置虽然及时，但响应机制能不能更快捷？居民情绪虽然最终平复了，但类似的风险能不能提前防范？带着这些思考，社区党委第一时间行动起来：联合物业、民警、志愿者成立了“问题快速处理小组”，确保突发情况能第一时间联动处置；设立“接诉即办7×24小时专班”，让每一件居民诉求都能“快接快办”，甚至实现“未诉先办”；针对社区里的独居老人，我们还推出了“志愿者监护人制度”，为每位独居老人配备专属志愿者，定期上门走访、电话问候，实现“一人一护、精准关怀”。从应急处置到长效治理，我们始终把每一件群众的“小事”，都当成自己的“大事”来办。
如今，我们常常会思考：什么是“接诉即办”的灵魂？在我看来，它不是简单的“我办完了”，而是让居民真切感受到的“我办到了”；不是被动地“完成任务”，而是主动地让“群众满意了”。现在，“穷尽办法就是最好的办法”，已经成了我们东风家园社区所有工作人员座右铭。
“接诉即办”从来不只是一项制度，更是一种践行群众路线方式。它让党建工作触角延伸到了百姓家门口，让每一位群众的呼声都能被听见、被回应、被解决，让“民有所呼、我必有应”不再是一句口号，而是融入日常工作的生动实践。
我们始终坚信，只要我们把居民每一通热线都当作一份信任，把每一次诉求都当作一项使命，就一定能在平凡岗位上汇聚起不平凡力量。让群众看到，党始终就在身边；让温暖传递到每一位居民的心间，让问题止于我手，让社区工作更有温度，这就是我们社区工作者最坚定的初心和追求。